Waar mensen samenwerken, ontstaan conflicten. Deze conflicten ontstaan uit verschillen. Denk aan verschillende perspectieven, verschillende belangen, verschillende waarden en normen. Misschien wel juist in een ICT-context kunnen de verschillen groot zijn. Denk alleen maar eens aan het verschil tussen een opdrachtgever en een ICT-leverancier in hoe er naar ICT wordt gekeken. Voor de eerstgenoemde is ICT iets dat er nu eenmaal moet zijn, ter ondersteuning van de bedrijfsvoering. Voor de ICT-leverancier is dit corebusiness. Is het dan verwonderlijk dat de onderlinge communicatie niet altijd goed verloopt?
Verschillende perspectieven
Conflicten ontstaan vaak omdat men de verschillen niet onderkent en niet met elkaar afspreekt hoe je daarmee om kan gaan. Wanneer afspraken niet goed duidelijk zijn, zoals wat precies wanneer geleverd moet worden of wie waarvoor verantwoordelijk is, kan dit leiden tot discussies tussen opdrachtgever en ICT leverancier. “Jullie zouden toch dit of dat…!”. Verschillen komen aan de oppervlakte, omdat er verschillend naar de situatie gekeken wordt. Verschillende perspectieven dus. Ieder geeft er vanuit zijn perspectief een andere betekenis aan. Wanneer deze verschillen niet in een vroeg stadium uitgesproken worden, kan de situatie escaleren. Met alle gevolgen voor de succesvolle uitvoering van het contract!
Hoe op te lossen?
ICT conflicten worden vaak via juridische weg opgelost. Het conflict over het ICT-contract wordt dan voorgelegd aan een rechter. Dit leidt in de meeste gevallen tot ontbinding van de overeenkomst met de ICT-leverancier, met hoge kosten en bedrijfsrisico tot gevolg. Uitmaken wie het meest in zijn recht staat dus. Dit levert in de meeste gevallen een winnaar en verliezer (of zelfs alleen maar verliezers) en tegelijkertijd een verstoorde relatie.
Vanwege de toenemende afhankelijkheid van ICT en/of ICT-leverancier is het vaak moeilijk om de overeenkomst te ontbinden – als dat al wenselijk is. Zelfs als het beëindigen van de overeenkomst mogelijk is, dan kan de onderlinge afhankelijk nog lang blijven bestaan. Een verstoorde verhouding is dan geen prettige gedachte.
Individuele versus gezamenlijke belangen
Bij langdurige klant- en leveranciersrelaties zou je het conflict moeten oplossen vanuit belangen. Denk aan behoeften, wensen, zorgen, angsten; de dingen die iemand belangrijk vindt of wil.
Mediation is erop gericht conflicten op te lossen – of beter om te kunnen gaan met verschillen – door te kijken naar overeenkomstige of verenigbare belangen. Een neutrale en onafhankelijke derde, zoals een mediator, helpt partijen hierbij. Er ontstaat ruimte om vanuit het perspectief van de ander naar de situatie te kijken. Hierdoor kun je de ander begrijpen. Dit is overigens iets anders dan het er mee eens te zijn. Verschillen kunnen, zullen en mogen er zijn. Vanuit die verschillen, begeleidt een mediator partijen bij het vinden van een win-win oplossing, die recht doet aan ieders belangen.
Conflicten positief maken
Conflicten zijn lang niet altijd negatief. Er is overigens wel een ‘optimaal niveau’ van conflicten. Wanneer er te weinig conflicten zijn of er weinig spanning is, ligt er ook het één en ander op de loer, zoals gezapigheid, onvoldoende vernieuwing en gebrek aan motivatie. Aan de andere kant zorgen te veel conflicten voor energie- of productieverlies, schadelijke stress of onwerkbare situaties. Het is optimaal wanneer conflicten constructief zijn, energie geven en creativiteit stimuleren.
Mediation, waarom zou je dat doen?
Mediation zou de voorkeur moeten hebben als middel om conflicten op te lossen bij ICT-contracten. Juist in een bedrijfstak waar het nu net gaat om communicatie. Mediation bij ICT-conflicten levert onder andere het volgende op:
- Vrijuit praten
Vanwege de geheimhouding binnen mediation, kunnen partijen vrijuit met elkaar op zoek gaan naar de best mogelijke oplossing. Bedrijfsgeheimen komen niet op straat te liggen. Er is geen negatieve publiciteit en/of imagoschade. Een rechtszaak daarentegen is openbaar. - Win-winsituatie
Bij mediation zoeken partijen gezamenlijk onder begeleiding van een mediator naar een oplossing waarmee beiden verder kunnen. - Relatiebehoud
Een ontbinding van het ICT-contract is meestal geen oplossing. Het behoud van de relatie wel.
Door in een vroeg stadium conflictbeheersing zoals mediation in te zetten, kan escalatie worden voorkomen. De relatie kan worden behouden en in veel gevallen zelfs verder worden ontwikkeld.
Conflicten productief maken dus. Dit is de werkelijke opbrengst van mediation!
