Contractmanagement, een vak apart. [interview]

Aan het woord: Henk de Olde van Atos Nederland

Atos SE (Societas Europaea) is leider op het gebied van digitale services met 86000 werknemers in 66 landen. Aan een wereldwijd klantenbestand levert Atos haar IT services in vier domeinen: Consulting & Systeemintegratie, Managed Operations & BPO, Cloud Operations en Big Data & Beveiligingsoplossingen. Deze organisatie biedt haar klanten ook transactiediensten aan via Worldline, de marktleider in de markt voor Europese betalingsverkeer en transactiediensten. Atos Nederland heeft ongeveer 60 commerciële contractmanagers in dienst. Wat is hun visie op contractmanagement en hoe is dit vakgebied binnen de organisatie geïntegreerd?

Hierover spraken we met Henk de Olde. Zelf was hij jaren contractmanager, tegenwoordig is hij Beleidsmaker Contract Governance Atos Benelux & The Nordics.

Henk, er zijn diverse methodes die kunnen helpen bij generiek contractmanagement. Waar begint het maatwerk van een organisatie ?

“We hebben bij Atos de contractmanagement methode volledig zelf ingericht en tot standaard verheven. Om contractmanagement resultaatgericht in te zetten, hanteren we een gecombineerde aanpak. Dat wil zeggen dat we een centraal functioneel beleid hebben, maar operationeel de functie van contractmanager decentraal verdeeld hebben in de organisatie.”

Het maatwerk begint vooral waar je als organisatie de zwaartepunten legt. Taken van een contractmanager zijn niet allemaal op hetzelfde moment even belangrijk. Dit maatwerk wordt bepaald door de markt, vooral omdat het bij ons een verkoopactiviteit is. Bij ons heten contractmanagers dan ook cliëntmanagers. Het contractmanagementproces is gericht op de relaties en het creëren van meerwaarde voor de klant; het draagt zo bij aan onze omzet en marge.”

Hoe overtuig je hoger management (C-suite) om tot verandering en investering over te gaan ten behoeve van optimaal contractmanagement? 

“Bij de initiële opzet enkele jaren geleden heb ik het senior management van Atos Nederland moeten overtuigen dat goed ingericht en uitgevoerd contractmanagement een gunstig effect heeft op de resultaten van de contracten. De positieve uitwerking komt tot stand door omzetbevordering, kostenbewaking, de tevredenheid van onze klanten, het senior management en de contractmanagers. Dit was ook een onderdeel van mijn presentatie op de Nationale Contractmanagement Conferentie 2015. Inmiddels is iedereen binnen Atos Nederland overtuigd van het nut.”

Met welke soort contracten werken contractmanagers bij Atos? 

“We hebben veel verschillende contracten in uiteenlopende vormen (continue diensten, projecten en consulting), in alle sectoren van het bedrijfsleven en voor alle denkbare bedrijfsprocessen. We hebben bijvoorbeeld contracten waarbij het gaat om de verbetering van de primaire dienstverlening. Een ander voorbeeld zijn de contracten met de doelstelling om de kosten van bedrijfsvoering te verlagen, waardoor er meer geld overblijft voor innovaties bij de klant.”

Welke skills zijn belangrijk voor contractmanagers? Leiden jullie deze mensen zelf op?

“Onze contractmanagers krijgen trainingen voor de benodigde vaardigheden zoals effectief communiceren, onderhandelen en presenteren. Maar ook het ontwikkelen van klant- en marktkennis zien wij als een belangrijk gebied voor continue opleiding. Dat doen we veelal via de Atos University, in de vorm van e-learning modules, webinars of trainingen op locaties. Bij gelegenheid maken we ook gebruik van externe opleidingsinstellingen, zoals bijvoorbeeld CM Partners.”

Hoe ziet de dynamiek verkoop-contractbeheer-contractmanagement er idealiter uit?

“De contractmanager heeft een intensieve relatie met de dienst leverende organisatie van Atos, maar moet ook zoveel mogelijk bezig zijn met onze klanten. Dat betekent dat de contractmanager vaak zelfs een werkplek heeft bij zijn klant om regelmatig op locatie te werken. De contractmanager heeft dus een interne en externe focus. Daarom heeft hij intern support nodig voor de administratieve taken, waarvoor binnen onze organisatie een back office is ingericht. Deze splitsing van taken vraagt om nauwe samenwerking.

Een ander belangrijk aspect in het proces is het tijdig betrekken van alle interne partijen die een rol spelen bij het verwerven van een nieuw contract. Dat wil zeggen, dat de contractmanager op driekwart van het traject erbij gehaald moet worden door sales. Zodra de klant het nieuwe contract heeft ondertekend, is onze contractmanager inhoudelijk volledig ingewerkt en kan hij de volgende dag direct beginnen. De timing is echter mede afhankelijk van de beslissing van de klant, dus de ideale startsituatie is soms lastig nauwsluitend te realiseren.”

Welke trends signaleert u binnen het vakgebied contractmanagement? 

“De verandering die wij zien als leverancier is de verschuiving van ondersteunende functie naar sturende functie. Elk bedrijf moet steeds sneller reageren op de veranderende wereld. IT is daar enerzijds ondersteunend in maar anderzijds absoluut de aanjager van. Wij zijn daarin thuis, we kunnen klanten helpen te reageren op wat er aankomt, om ze als organisatie sterker te maken. Dit betekent wel dat je je als contractmanager moet verdiepen in wat er bij een klant speelt. Een deel van onze organisatie hebben we dan ook ingericht naar marktgroepen. Onze relaties waarderen deze specifieke kennis van onze contractmanagers. En door op het intensief opbouwen van een relatie leert de contractmanager ook de taal van zijn klant spreken. Zo wordt zij/hij een aantrekkelijker gesprekspartner en een vertrouwd adviseur.

Een andere trend is het centraal organiseren van juridische aspecten. Dus er ontstaat een strakkere scheiding tussen de juridische en de commerciële kant van een contract. Deze specialisatie zorgt ervoor dat contracten voor beide partijen eenduidig worden opgesteld. Door de juridische basiskennis die ze in hun opleiding opdoen, weten onze contractmanagers precies wanneer ze een specialist moeten inschakelen.”

Welke rol speelt de hedendaagse digitalisering en connectiviteit in contractmanagement? 

“Bij ons speelt het vooral een grote rol op het gebied van communicatie procedures. We zetten bijvoorbeeld gedeelde communicatie omgevingen met klanten op om materialen te delen en vragen te stellen. Andere digitale media die we gebruiken is een Facebook-achtige omgeving, waarin de klant met ons kunnen communiceren. We ervaren dit als een effectief coöperatie model, waarbij ideeën uitzetten en ontwikkelen de belangrijkste eerste redenen zijn, efficiency een tweede. Voor contractmanagement is het handig om op deze manier te kunnen zien wat erbij een klant speelt.”

Nog een laatste tip, Henk?

“Natuurlijk helpt het om de spelregels doeltreffend op te schrijven. Toch zit de kracht hem uiteindelijk in het selecteren van de juiste mensen – contractmanagers in dit geval – voor de contracten en het voortdurend trainen van die mensen. Als contractmanagers goed presteren en vooral goed samenwerken, dragen ze bij aan de vooruitgang van zowel de klanten, Atos als zichzelf.”

Bedankt voor je inzichten uit de praktijk van Atos, Henk.