Robert Grandia
Door Robert Grandia
01 - 05 - 2019 - Contractmanagement Strategie

Een Service Level Agreement (SLA) is een verdere uitwerking van een contract voor wat betreft de kwaliteit van de diensten die een ICT-leverancier levert aan een afnemer. Voor de contractmanager is een SLA handig, want die bevat in gekwantificeerde en meetbare termen de normen voor de dienstverlening. Denk aan beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Als het volume of het belang van de dienstverlening groot is en de looptijd lang(er) is, is het zeker wenselijk om te werken met een SLA. Hoe waarborg je de kwaliteit van een SLA, zodat deze het doel dient waarvoor het is opgesteld?

Een service level agreement (SLA) kan de relatie tussen ICT-leverancier en klant verbeteren, maar zeker ook verslechteren. Veel hangt af van de kwaliteit van een SLA. En daar gaat het vaak mis. Daarom geven wij u een aantal aandachtspunten waarmee je echt bereikt wat je wilt met een service level agreement: betere service.

SLA: One-size-fits-all of Maatwerk?

SLA’s zijn maatwerk. Ze zijn toegespitst op de overeenkomst, de aard van de dienstverlening en de betrokken partijen.

Hoofdlijnen zijn uiteraard wel te schetsen. Typische onderwerpen die in de meeste service level agreements zijn geregeld:

  • De accurate omschrijving (scope) van de diensten die onder uw SLA vallen;
  • De service levels die behaald dienen te worden;
  • De wijze waarop het behalen van de service levels wordt gemeten;
  • De sancties of incentives bij het niet of wel behalen van service levels;
  • De wijze van overleg en communicatie;
  • De wijze van escalatie, evaluatie, bijstelling en herziening van de inhoud van uw SLA.

Regie over service level agreement: voor contractmanager of leverancier?

De inhoud van een service level agreement moet voldoen aan de eisen en wensen van de afnemer. Uiteraard rekening houdend met de mogelijkheden die de leverancier bereid is te bieden.

De inhoudelijke input van een SLA is dan ook van beide partijen afkomstig. De leverancier kent zijn werkwijze en dienstverlening enerzijds en de afnemer kent zijn verwachtingen, eisen en wensen anderzijds. Idealiter natuurlijk.

Dat zegt echter nog niets over de regie…..

Voor het opstellen van contracten geldt dat het vaak beter werkt om zelf de regie over het opstellen van de bewoordingen te hebben. Hetzelfde geldt voor een service level agreement.

Door zelf de bewoordingen te kiezen ben je doorgaans beter in staat om de betekenis en reikwijdte te doorgronden. Als je geconfronteerd wordt met tekst opgesteld door een andere partij zie je soms de valkuilen niet.

Oftewel, wie de regie neemt is beter af.

SLA sluiten: bij aanvang contract of gaandeweg?

Het is voor een contractmanager aan de afnemerskant raadzaam om goede afspraken over het serviceniveau te maken meteen bij het aangaan van de contractuele relatie. Met name omdat de onderhandelingspositie voor de afnemer beter zal zijn dan na het aangaan van het ICT-contract.

Goede afspraken hierover vergen echter wel grondige kennis van de dienstverlening. Die kan op dat moment nog beperkt zijn bij de afnemende contractmanager. Het is dan zaak om zoveel mogelijk afspraken hierover te maken bij het aangaan van de overeenkomst en deze in de loop van de tijd te verbeteren.

Kijk goed, want praktisch gezien werkt dit het beste als de leverancier ook baat heeft bij verbetering van de afspraken over het serviceniveau.

Bijvoorbeeld indien:

  • uitzicht is op een (al of niet) contractverlenging;
  • uitbouw van de scope van de dienstverlening; en/of
  • bonussen voor de leverancier bij verbetering van prestaties

 

SLA-boetes: do or don’t?

Het oogmerk van een SLA is om de kwaliteit van diensten te borgen en te verbeteren. Het is dan ook raadzaam om incentives en/of boetes in een service level agreement op te nemen.

Dat kunnen (zogenoemde contractuele) boetes zijn. De boetes dienen zodanig te zijn dat deze daadwerkelijk tot een positieve verandering leiden in de dienstverlening. Naast boetes zijn ook andere manieren denkbaar, zoals een bonus-malus systeem (punten voor zowel goed als voor slecht gedrag).

Denk verder.

Ook andere manieren kunnen bijdragen aan het gewenste gedrag. Denk dan aan terugkerend overleg, evaluatie en bijstelling van afspraken. Dat laatste is vooral een onderhandeling waarin beide partijen ruimte krijgen en op gelijke voet streven naar optimalisering.

Een juridische check nodig of niet?

Een service level agreement dient juridisch scherp getoetst te worden. Vooral vanwege de risico’s dat boetes niet goed zijn geformuleerd of dat beperkingen ontstaan om rechten uit de overeenkomst of uit de wet uit te oefenen.

Het komt geregeld voor dat boetes in SLA’s een beperking vormen om daadwerkelijke schade te verhalen bij tekortschieten. Of dat de contractmanager beperkt blijkt te worden in zijn mogelijkheid om de overeenkomst te ontbinden.

Pas op. In de praktijk zien we geregeld dat SLA’s de zorgvuldig uitonderhandelde overeenkomst verslechteren. Ook eventuele (specifieke) aansprakelijkheidsregelingen in SLA’s vormen een risico.

Het is dan ook van groot belang dat niet alleen gekeken wordt naar het betreffende service level agreement, maar zeker ook naar het bovenliggende ICT-contract en de toepasselijke algemene voorwaarden.

Aandacht meer dan nodig

Al deze aandachtspunten maken één ding duidelijk: een SLA heeft je aandacht meer dan nodig. Het vraagt organisatorisch, technisch, en juridisch om een scherpe blik en een kritisch oordeel. Alleen dan levert een service level agreement écht goede service op.

Sinds service level agreements zo’n begrip zijn geworden in de context van contractmanagement, ontwikkelden we bij Legalz in samenwerking met CM Partners een gerichte ééndaagse training. Tijdens deze training komen alle belangrijke aspecten van een SLA aan de orde, zodat je bij het opstellen en beoordelen van SLA’s de effectiviteit voor de eigen bedrijfsvoering optimaal in acht kunt nemen.

 

De originele versie van dit artikel werd eerder gepubliceerd op Legalz.nl.

Bel mij terug