Service Level Agreement (SLA): Wat is het, en hoe maak je het?

Service level agreement -SLA

Een Service Level Agreement (SLA) is een verdere uitwerking van een contract voor wat betreft de kwaliteit van de diensten die een ICT-leverancier levert aan een afnemer. Voor de contractmanager is een SLA handig, want die bevat in gekwantificeerde en meetbare termen de normen voor de dienstverlening. Denk aan beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Als het volume of het belang van de dienstverlening groot is en de looptijd lang(er) is, is het zeker wenselijk om te werken met een SLA. Hoe waarborg je de kwaliteit van een SLA, zodat deze het doel dient waarvoor het is opgesteld?